Consultoría organizacional
Diseñamos e implementamos sistemas de performance para áreas de servicio al cliente. Diagnosticamos, construimos el sistema, capacitamos al equipo y auditamos el resultado hasta que la operación se gobierna con datos y no con intuición.
Qué hacemos
No vendemos plantillas. Cada diagnóstico parte de tu operación real y cada sistema se diseña para tu equipo, tus volúmenes y tus tiempos.
Diagnosticamos el área, diseñamos el tablero de indicadores y lo implementamos con tu equipo. Definimos qué se mide, quién responde por cada resultado y qué ocurre cuando el resultado no se cumple.
Programa basado en Harvard Leadership Program para supervisores y mandos medios. Trabajamos la conversación difícil, la retroalimentación con evidencia y la conducción del equipo durante el cambio.
Entrenamiento operativo para el equipo de contacto, construido sobre casos reales de tu operación. El equipo practica con las situaciones que enfrenta todos los días, no con ejemplos de manual.
Cómo trabajamos
El orden importa. Sin diagnóstico no hay diseño, y sin auditoría la implementación se desgasta en tres meses.
Levantamiento del área, mapeo de procesos críticos, evaluación de capacidades del equipo y matriz de riesgos.
Tablero de indicadores, procedimientos escritos, compromisos de servicio y plan de capacitación a la medida.
Puesta en marcha del sistema, capacitación al equipo y acompañamiento diario con ajustes sobre la marcha.
Revisión mensual de resultados, optimización de procesos y evaluación de impacto. Aquí es donde el sistema se sostiene.
Caso de éxito
Un área de atención activa las 24 horas, sin un solo indicador. Esto es lo que cambió.
Lo que dicen
Pasamos de trabajar a ciegas a tener una junta mensual donde todos miramos el mismo número. Eso solo ya cambió la conversación.Dirección de Operaciones
No entregaron un documento y se fueron. Estuvieron en el piso durante la implementación, que es donde realmente se cae todo.Gerencia de Servicio al Cliente
Nuestros supervisores sabían operar, pero no dirigir. La formación les dio un lenguaje común para dar retroalimentación sin romper al equipo.Dirección de Recursos Humanos
Revisaron que los nuevos procesos cumplieran la normativa antes de lanzarlos. Nos ahorraron un problema que ni habíamos visto.Gerencia Legal
Contacto
Una sesión inicial sin costo para entender tu operación y decirte con honestidad si podemos ayudarte.